Influencia de la calidad de servicio al cliente en los hoteles de Guayaquil

Edison Leonardo Castro Paccha, Mónica Paccha Soto

Resumen


La demanda de turistas nacionales e internacionales en Ecuador ha tenido gran impacto en los últimos años, lo que ha convertido al turismo en el segundo ingreso económico no petrolero del país. Esto ha motivado la necesidad de investigar la calidad en el servicio por parte de los empleados y personas encargadas de atención al cliente enfocado en los hoteles de tres estrellas (Categorización Internacional) y segunda categoría (Denominación en Ecuador por el Ministerio de Turismo) de la ciudad de Guayaquil. Para ello, se emplearon diferentes métodos durante la investigación, el deductivo que permitió los análisis de postulados, teoremas, leyes, principios de aplicación universal y de comprobada validez; y el de la observación en la realización de visitas para obtener una clara apreciación relacionada a las diferentes conductas y situaciones. Para la recolección de información se utilizaron las encuestas y entrevistas. El presente artículo fue elaborado a partir de los resultados obtenidos de la investigación titulada “Análisis de la influencia de la calidad del servicio, en la satisfacción de los clientes, en los hoteles de 3 estrellas en la ciudad de Guayaquil para diseñar un programa de mejoras en la calidad de servicio al cliente”, en la que se pudo identificar un problema que afecta a los clientes en términos de carencia de calidad y servicio a los huéspedes que se alojan en los hoteles de Guayaquil. Ante esto, se presentan algunas recomendaciones que aportan al mejoramiento de la calidad del servicio hotelero.

Palabras clave


Servicio al cliente; Turismo; Satisfacción; calidad; hotelería.

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DOI: https://doi.org/10.23878/alternativas.v19i2.237

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