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Incidencia del Aumento de la Demanda en la Calidad del Servicio al Cliente de las Pyme

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Abstract

En este estudio se encuentran una serie de aportes empíricos que, basados en un enfoqueinvestigativo descriptivo, contribuyen al conocimiento sobre el cómo las, pequeñas y medianasempresas (PyME) enfrentan su preocupación por mantener la calidad del servicio al cliente,sobre todo, cuando tiende a existir una mayor presión de la demanda por el producto ofrecido.Para poder responder esa pregunta, se tomó como laboratorio de investigación a las PyME delsector de restaurantes localizados en el norte de la ciudad de Quito, de donde se obtuvierony analizaron una serie de datos cualitativos y cuantitativos a través de la realización deentrevistas a informantes calificados y de la aplicación de encuestas a un grupo de empresas.Uno de los resultados clave de esta investigación es que los modelos de gestión orientadosal mantenimiento de la calidad del servicio -en circunstancias de mayor demanda- carecende estrategias debidamente estructuradas y planificadas, a pesar de que las PyME del sectorexpresan, de forma abierta, centrar sus esfuerzos hacia la consecución del objetivo primordialde una empresa de servicios alimenticios relacionado a la búsqueda de la satisfacción delcliente.

Keywords

Pyme, demanda, servicio al cliente, calidad


Author Biography

Germán Granda Angulo

Wilson Araque Jaramillo


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