Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual

Miguel Alejandro Bustamante, Elsie Ruth Zerda-Barreno, Francisco Obando, Michelle Gioconda Tello-Sánchez

Resumen


Antecedentes: Los modelos teóricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepción
son unos de los más referidos en las publicaciones científicas. En d iferentes países se ha buscado
determinar si este modelo es una medida de calidad válida en el contexto de sus instituciones de salud.
Objetivo: Sintetizar la evidencia científica relacionada a las adaptaciones y usos del modelo
Servqual en el contexto hospitalario.
Metodología: Se realizó una revisión sistémica exploratoria mediante la búsqueda de artículos de investigación en bases de datos PubMed, Sciencedirect y Scopus en un periodo de 2013 – 2018.
Resultados: Se recopilaron un total de 62 publicaciones, la mayoría de artículos son producidos en
la región asiática. Los autores encontrados suponen a la escala Servqual como un instrumento válido en el contexto de su estudio.
Conclusión: La escala aún después de más de 30 años desde su origen sigue siendo extensamente aplicado en el contexto sanitario. Las dimensiones iniciales planteadas por el autor no siempre se mantienen en todos los contextos hospitalarios, investigadores deberían llevar a cabo pruebas de validez para confirmar si los conceptos de empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles, persisten y se ratifican en la muestra de su estudio.


Palabras clave


Servicios de salud; calidad de atención de salud; modelo de brechas; expectativas; percepciones.

Texto completo:

PDF

Referencias


Abuosi, A. A., & Atinga, R. A. (2013). Service quality in healthcare institutions: establishing the gaps for policy action. International journal of health care quality assurance, 26(5), 481-492.

Adepoju, O. O., Opafunso, Z., & Ajayi, M. (2018). Primary Health Care in South West Nigeria: Evaluating service quality and patients’ satisfaction. African Journal of Science, Technology, Innovation and Development, 10(1), 13-19.

Aghamolaei, T., Eftekhaari, T. E., Rafati, S., Kahnouji, K., Ahangari, S., Shahrzad, M. E., ... & Hoseini, S. H. (2014). Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients’ perspective. BMC health services research, 14(1), 322.

Aguayo, R. 1993. Ej Método Deming. Javier Vergara Editor S.A. Buenos Aires. Año 1993.

Al-Borie, H. M., & Sheikh Damanhouri, A. M. (2013). Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International journal of health care quality assurance, 26(1), 20-30.

Almeida, R. S., Nogueira, L. A., & Bourliataux-Lajoine, S. (2013). Analysis of the user satisfaction level in a public physical therapy service. Brazilian journal of physical therapy, 17(4), 328-335.

Al-Momani, M. M. (2015). Gap analysis between perceptions and expectations of medical-surgical patients in a public hospital in Saudi Arabia. Medical Principles and Practice, 25(1), 79-84.

Berelson,B. y Steiner,G.1964.Human Behavior; An Inventory of Scientific Findings,(New Cork: Harcout Brace Jovanovich,1964),p.88

Cabello Emilio, Chirinos Jesús L, 2012. Validation And Applicability Of Servqual Modified Survey To Measure External User Satisfaction In Health Services. Revmedhered. 2012; Pág. 23.

Cabero, J. (2002) Utilización de recursos y medios en los procesos de enseñanza-aprendizaje. Universidad de Jaén, 55-76.

Cabero, J. (2004) No todo es Internet: Los medios audiovisuales e informáticos como recursos didácticos. Universidad de Sevilla.

Cengiz, H., & Fidan, Y. (2017). Comparing alternative service quality scales: An investigation using confirmatory factor analysis in a health care setting. Services Marketing Quarterly, 38(1), 15-22.

Chassin, M. R., & Galvin, R. W. (1998). The urgent need to improve health care quality: Institute of Medicine National Roundtable on Health Care Quality. Jama, 280(11), 1000-1005.

Chen, Y., Spohrer, J., & Lelescu, A. (2008). Three factors to sustainable service system excellence: A case study of service systems. Services Computing.

Chroeder, R. 1992. Administraci6n De Operaciones. Tercera Edición. Editorial Mcgraw-Hill. México.

Costa, I. A., Trevizan, M., de Godoy, S., Nogueira, P., Arena, C.,& Bis, C. (2018). Expectations and perceptions of clients

concerning the quality of care provided at a Brazilian hospital facility. Applied Nursing Research, 39, 211-216.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

Cronin Jr, J. J., Baker, T. L., & Hawes, J. M. (1994). An assessment of the role performance measurement of power-dependency in marketing channels. Journal of Business Research, 30(3), 201-210.

Cubero, R. (2005) Perspectivas Constructivistas. Editorial GRAÓ, Barcelona. 2005. Extracto Págs. 132 – 135.

Díaz Rocío, 2005. La Calidad Percibida En La Sanidad Pública, Rev. Calidad Asistencial. 2005; 20 (1):35-42.

Dolores Setó Pamies, 2014. De La Calidad De Servicio A La Fidelidad Del Cliente Editorial Esic, Deposito Legal: M. 558 2014 Pág. 16.

Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medial care.

The Milbank memorial fund quarterly, 44(3), 166-206.

Edvardsson, B., & Tronvoll, B. (2013). A new conceptualization of service innovation grounded in S-D logic and service systems. International Journal of Quality and Service Sciences, 5(1), 19–31. https://doi.org/10.1108/17566691311316220

Edvardsson, B., Skålén, P., & Tronvoll, B. (2012). Service systems as a foundation for resource integration and value co-creation. Review of Marketing Research, 9, 79– 126. https://doi.org/10.1108/S1548-6435(2012)0000009008

Fan, L. H., Gao, L., Liu, X., Zhao, S. H., Mu, H. T., Li, Z., ... & Lou, F. G. (2017). Patients’ perceptions of service quality in China: An investigation using the SERVQUAL model. PloS one, 12(12), e0190123.

Forero, D. E., & Gómez, A. (2017). Comparison of measurement models based on expectations and perceived performance for the satisfaction study in health services. Suma psicológica, 24(2), 87-96.

Frow, P., & Payne, A. (2011). A stakeholder perspective of the

value proposition concept. European Journal of Marketing, 45(1/2), 223–240. https://doi.org/10.1108/03090561111095676

Galván, H. R., Moctezuma, J. M., Dolci, G. F., & López, D. O. (2016). De la idea al concepto en la calidad en los servicios de salud. Revista Conamed, 17(4).

Garrard, F., & Narayan, H. (2013). Assessing obstetric patient experience: a SERVQUAL questionnaire. International journal of health care quality assurance, 26(7), 582-592.

Gheorghe, I. R., Gheorghe, C. M., & Purcărea, V. L. (2018). Measuring the perceived quality of ophthalmology services in private organizations. A marketing perspective. Romanian journal of ophthalmology, 62(1), 54.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.

Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of business, 9(3), 10.

Hernández Sampieri Roberto, Fernández Collado Carlos, Baptista Lucio Pilar, 2016. Metodología De La Investigacion. cuarta edición. Editorial Mc Graw Hill año 2016 pág. 435.

Horovitz, J. 1991. La Calidad Del Servicio. Editorial Mcgraw-Hill. Madrid. España 1991; Pp. 2-3.

Horovitz,J.(1991). La Calidad del Servicio. Editorial McGraw-

Hill,Madrid,España

Kotler,P.(1996).Dirección de Mercadotecnia: Análisis, Planeación, Implementación y Control. Editorial Prentice Hall.Hispanoamericana. México

Jadika, K., Khoo, C., & Na, J. (2011). Literature Review Writing: A Study of Information Selection from Cited Papers. In Asia Pacific Conference Library & Information Education & Practice (pp. 467–477).

Jandavath, R. K. N., & Byram, A. (2016). Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 48-74.

Javed, S. A., & Ilyas, F. (2018b). Service Quality and Satisfaction in Healthcare Sector of Pakistan–The Patients’ Expectations. International Journal of Health Care Quality Assurance, (just-accepted), 00-00.

Javed, S. A., Liu, S., Mahmoudi, A., & Nawaz, M. (2018a). Patients’ satisfaction and public and private sectors’ health care service quality in Pakistan: Application of grey decision analysis approaches. The International journal of health planning and management.

Kalaja, R., Myshketa, R., & Scalera, F. (2016). Service quality

assessment in health care sector: the case of Durres public

hospital. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 235, 557 565.

Khamis, K., & Njau, B. (2014). Patients’ level of satisfaction on quality of health care at Mwananyamala hospital in Dar es Salaam, Tanzania. BMC health services research, 14(1), 400.

Koley, M., Saha, S., Singh Arya, J., Choubey, G., Ghosh, A., Deb Das, K., ... & Ali, S. (2015). Patient evaluation of service quality in government homeopathic hospitals in W est B engal, India: a cross-sectional survey. Focus on alternative and complementary therapies, 20(1), 23-31.

Kotler, Philip, Gary Armstrong (2001). Marketing. 8º Edición. Mexico: Prentice Hall.

Lam, S. S. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring

patients’ opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management, 8(4), 145-152.

Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C. Y., Lu, X. C., Zhu, Y. C., Wu, X. H., ... & Zhao, P. (2015). Evaluating patients’ perception of service quality at hospitals in nine Chinese cities by use of the ServQual scale. Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine, 5(6), 497-504.

Likert Ra, 1932. A Technique For Development Of Attitude Scales. Archives Of Psychology 1932; 140:44-53.

Losada Otariola M, Rodriguez Orejuela Agusto, 2007. Calidad

De Servicio En Salud: Una Revisión A La Literatura Desde La Perspectiva Del Marketing. Cuad. Adm. Bogota (Colombia),10(34):237-258, Julio-Diciembre De 2007.

Mahía, R, 2002. Redes de Información y Análisis de

Datos. Guía de Exposición.

Manchado Garabito, R., Tamames Gómez, S., López González, M., Mohedano Macías, L., & Veiga de Cabo, J. (2009). Revisiones sistemáticas exploratorias. Medicina y seguridad del trabajo, 55(216), 12-19.

Marqués, P. (2008) Didáctica. Los procesos de enseñanza y aprendizaje. La motivación. Departamento pedagogía aplicada, Facultad de Educación, Universidad de Barcelona, Barcelona, España, 2008.

Mata Miranda Pilar, Reynoso Arizmendi Francisco, Salazar

Valadéz Alberto, 2006. Conceptos básicos de estadística

descriptiva útiles para el médico. RevHospGral Dr. M Gea González Vol 7, No.1 Enero-Abril 2006 Págs. 42-46.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer

Experience. Harvard Business Review, 85(2), 116– 124. https://doi.org/10.1108/00242539410067746

Miranda, J. J., Rosales-Mayor, E., Quistberg, D. A., Paca-Palao, A., Gianella, C., Perel, P., ... & PIAT Working Group. (2013). Patient perspectives on the promptness and quality of care of road traffic incident victims in Peru: a crosssectional, active surveillance study. F1000Research, 2.

Musa-Juroš, K., Mijoč, J., Horvat, J., Ilakovac, V., Marković, S., & Racz, A. (2018). Measuring Healthcare Quality- Paradigm Of Medqual. Acta clinica Croatica, 57(2), 235-242.

Nacer,R y Valenzuela,A.2004. Calidad del Servicio Público de Atención Primaria de salud de la ciudad de Talca. Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad de Talca.

Nadi, A., Shojaee, J., Abedi, G., Siamian, H., Abedini, E., & Rostami, F. (2016). Patients’ expectations and perceptions of service quality in the selected hospitals. Medical Archives, 70(2), 135-139.

Numpaque-Pacabaque, A., & Rocha-Buelvas, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720.

Oliva, C. Y Hidalgo, C. 2004. Satisfacción Usuaria: Un Indicador De Calidad Del Modelo De Salud Familiar, Evaluada En Un Programa De Atención De Familias En Riesgo Biopsicosocial, En La Atención Primaria. Psykhe, Nov. 2004, Vol.13, No.2, P.173 -186.

Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.

Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430.

Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents

and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, nº 17, pág. 460-469.

Oliver, R.L. (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57(3), 25-48.

Oliver, R.L. (1993): “Cognitive, affective and attribute

bases of the satisfaction response”. Journal of Consumer Research, vol. 20 (Diciembre), pág. 418-430.

Oliver, R.L. (1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: The McGrawHill Companies, Inc.

Oliver, R.L. (1999): “Whence consumer loyalty?”. Journal of Marketing, vol. 63 (special issue), pág. 33- 44.

Oliver, R.L. y Desarbo, W.S. (1988): “Response determinants in satisfaction judgements”. Journal of Consumer Research, vol. 14 (Marzo), pág. 495-507.

Owusu Kwateng, K., Lumor, R., & Acheampong, F. O. (2017). Service quality in public and private hospitals: A comparative study on patient satisfaction. International Journal of Healthcare Management, 1-8.

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L, 1988. Servqual: A

Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. J Retailing.1988; 6:12-37.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. And Berry, L.L, 1991. “Refinement And Reassessment Of The Servqual Scale”, Journal Of Retailing, Vol. 67 No. 4, Pp. 420-50.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. Y Berry, L.L, 1985. “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”. Journal Of Marketing, Vol. 49, Pp. 41-50.

Pautasso, M. (2013). Ten Simple Rules for Writing a Literature Review. PLoS Computational Biology, 9(7), 7–10. https://doi.org/10.1371/journal.pcbi.1003149

Purcărea, V. L., Gheorghe, I. R., & Petrescu, C. M. (2013). The assessment of perceived service quality of public health care services in Romania using the SERVQUAL scale. Procedia Economics and Finance, 6, 573-585.

Rocha, L. R. M., Veiga, D. F., e Oliveira, P. R., Song, E. H., & Ferreira, L. M. (2013). Health service quality scale: Brazilian Portuguese translation, reliability and validity. BMC health services research, 13(1), 24.

Ruiz, C, 1998. Instrumentos de Investigación Educativa. Segunda Edición. Ediciones CIDEG.

Sanfurgo, Claudio, David Olivares (2002). “Determinación del Nivel de Calidad Percibido por los Usuarios de los Servicios de Urgencia, Consultorio Adosado y Pensionado del Hospital de San Fernando”. Memoria de Grado para optar al Titulo de Ingeniero Comercial Mención Administración. Universidad de Talca.

Schroeder,R.1992. Administración de Operaciones. Tercera Edición.Editorial McGraw-Hill.México

Suter, G. W. (2013). Review papers are important and worth writing. Environmental Toxicology and Chemistry, 32(9), 1929–1930. https://doi.org/10.1002/etc.2316

Taylor, S. A. (1993). The roles of service quality, consumer satisfaction, and value in Quinn’s (1992) paradigm of services. Journal of Marketing Theory and Practice, 2(1), 14-26.

Teshnizi, S. H., Aghamolaei, T., Kahnouji, K., Teshnizi, S. M. H., & Ghani, J. (2018). Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. International Journal for Quality in Health Care, 30(2), 82-89.

Valencia, A., Piedrahita, L., Zapata, A., Benjumea, M., & Palacios, L. (2018). Mapping the Healthcare Service Quality Domain: A Bibliometric Analysis. Journal of Clinical & Diagnostic Research, 12(8).

Wolniak Radoslaw, Skotnicka-Zasadzien Bozena, 2011. “The

Concept Study Of Servqual Method’s Gap” Published Online: 27 March 2011 © Springer Science + Business Media B.V. 2011.

Wysong, P. R., & Driver, E. (2009). Patients’ perceptions

of nurses’ skill. Critical Care Nurse, 29(4), 24-37.

Yousapronpaiboon, K., & C. Johnson, W. (2013). Measuring hospital out-patient service quality in Thailand. Leadership in Health Services, 26(4), 338-355.

Zapata-Gómez, A. (2014). Application of structural equation and servqual in a health service. Dyna, 81(186), 166-174.

Zeithaml, Valerie, Mary Jo Bitner (2002). Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. México, DF: McGraw Hill.

Zeithaml,V y Bitner,M. (2001). Marketing de Servicios. Segunda Edición. Editorial McGraw-Hill.

Zhuang, W. (2010). Balancing customer and marketing inputs to maximize the value experience.

Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of

Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman medical journal, 33(5), 416-422.




DOI: https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159