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v. 13 n. 2 (2019)

Artículos

Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual

  • Miguel Alejandro Bustamante
    • ,
  • Elsie Ruth Zerda-Barreno
    • ,
  • Francisco Obando
    • ,
  • Michelle Gioconda Tello-Sánchez

Miguel Alejandro Bustamante
Universidad de Talca

Elsie Ruth Zerda-Barreno
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Francisco Obando
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Michelle Gioconda Tello-Sánchez
Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

DOI: https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159

PDF (Español)

Resumo

Antecedentes: Los modelos teóricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepciónson unos de los más referidos en las publicaciones científicas. En d iferentes países se ha buscadodeterminar si este modelo es una medida de calidad válida en el contexto de sus instituciones de salud.Objetivo: Sintetizar la evidencia científica relacionada a las adaptaciones y usos del modeloServqual en el contexto hospitalario.Metodología: Se realizó una revisión sistémica exploratoria mediante la búsqueda de artículos de investigación en bases de datos PubMed, Sciencedirect y Scopus en un periodo de 2013 – 2018.Resultados: Se recopilaron un total de 62 publicaciones, la mayoría de artículos son producidos enla región asiática. Los autores encontrados suponen a la escala Servqual como un instrumento válido en el contexto de su estudio.Conclusión: La escala aún después de más de 30 años desde su origen sigue siendo extensamente aplicado en el contexto sanitario. Las dimensiones iniciales planteadas por el autor no siempre se mantienen en todos los contextos hospitalarios, investigadores deberían llevar a cabo pruebas de validez para confirmar si los conceptos de empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles, persisten y se ratifican en la muestra de su estudio.

Palavras-chave

Servicios de salud, calidad de atención de salud, modelo de brechas, expectativas, percepciones.

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