Skip to main navigation menu Skip to main content Skip to site footer

Vol. 10 No. 37 (2016)

Artículos

Medición de la Satisfacción del Cliente en Organizaciones no Lucrativas de Cooperación el Desarrollo

  • Gabith Quispe Fernandez
    • ,
  • Victor Ayari Nina

Gabith Quispe Fernandez
Universidad Nacional de Chimborazo,Ecuador

Victor Ayari Nina
Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador

PDF (Español)

Abstract

El presente estudio se ocupa de la medición de la satisfacción del cliente en las Organizaciones No Lucrativas (Organizaciones No Gubernamentales y Fundaciones) de cooperación al desarrollo, para su medición se considera otras variables como la confianza, lealtad y conclusión de la relación. Para ello, se plantean seis hipótesis de partida, mismas que son contrastadas a partir de los datos recopilados a través de encuestas realizadas. El trabajo concluye confirmando cuatro hipótesis de las seis formuladas, donde se observa que la Satisfacción tiene una relación muy significativa con las variables estudiadas, y que ésta depende de su comportamiento y atención que preste la organización en el cliente; en tanto que dos hipótesis son rechazadas, según los estadísticos aplicados.

Keywords

Satisfacción, lealtad, confianza, finalizar la relación, organizaciones no lucrativas

Author Biography

Gabith Quispe Fernandez

Victor Ayari Nina

References

  1. Anderson, E. W.; Fornell, C. y Lehmann, D. R. (1994). “Customer satisfaction, market share and profitability: finding from Sweden”, Journal of Marketing, vol. 58 (julio), pág. 53-66.
  2. Andreassen, T. W. y Lanseng, E. (1997). “The Principal’s and Agent’s Contribution to Customer Loyalty within an Integrated Service Distribution”, European Journal of Marketing, vol. 31, nº 7, pág. 487-503.
  3. Baker, T.L., Simpson, P.M. y Siguaw, J.A. (1999). “The impact of suppliers’ perceptions of reseller market orientation on key relationship constructs”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 27, nº 1, pág. 50-57.
  4. Barr, A. y Fafchamps, M. (2004). “A client-community assessment of the NGO sector in Uganda”, The Centre for the Study African Economies Working Paper Series, Centre for the Study of African Economies, paper 223, pág. 1-43
  5. Barnes, T.; Pashby, I. y Gibbsons, A. (2002). “Effective University-Industry Interaction: A Multi-Case Evaluation of Collaborative R&D Projects”, European Management Journal, vol. 20, nº 3, pág. 272285.
  6. Barroso, C.; Martín, E. y Martín, D. (2004). “The Influence of Employee Organizational Citizenship Behavior on Customer Loyalty”, International Journal of Service Industry Management, vol. 15, nº 1, pág. 27-53.
  7. Barroso Castro, C., Martín Armario, E. y Martín Ruiz, D. (2007). “The influence of market heterogeneity on the relationship between a destination’s image and tourists’ future behavior”, Tourism Management, vol. 28, pág. 175-187.
  8. Beckett, A.; Hewer, P.; Howcroft, B. (2000). “An Exposition of Consumer Behaviour in The Financial Services Industry”, International Journal of Bank Marketing, vol. 18, nº 1, pág. 15-26.
  9. Bell, A. (1995). “User satisfaction surveys: experience at Leicester” New Review of Academic, vol. 1, pág.175-78.
  10. Bloemer, J., de Ruyter, K. y Peeters, P. (1998). “Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”. The International Journal of Bank Marketing, nº 16, pág. 276-286.
  11. Bloemer, J.M.; Odekerken-Schröder, G. (2002). “Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer- and Store-Related Factors”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 15, pág. 68-80
  12. Burnett, V. (2002): Gestión de la relación con el cliente clave, Prentice Hall, México.
  13. Castro, J. y Galindo, M.P. (2000): Estadística Multivariante: Análisis de correlaciones, Amaru Ediciones, Madrid.
  14. Cobo, E. (2007). Bioestadística para no estadísticos: Bases para interpretar artículos científicos, Elsevier Masson.
  15. De la Horra, J. (2003). Estadística Aplicada (tercera edición), Díaz de Santos. España.
  16. Devaraj, S.; Fan, M.; Kohli, R. (2003). “E-loylaty – Elusive Ideal or Competitive Edge?”, Communications of the ACM, vol. 46, nº 9, pág. 184-191.
  17. De Wulf, K., Oderkeken-Schroder, G. y Lacobucci, D. (2001). “Investments in consumer relationships: a cross-country and cross-industry exploration”, Journal of Marketing, Vol. 65, octubre, 2001, pág. 33-50.
  18. Ehrenberg, A. S.; Uncles, M. D. y Goodhardt, G. J. (2003): •”Understanding Brand Performance Measures: Using Dirichlet Benchmarks”, Journal of Business Research. Eklöf, J. y Westlund, A. (1998). “Customer satisfaction Index and its role in quality management”, Total Quality Management, vol. 9, nº 4, pág. 80 - 85.
  19. Fafchamps, M. y Owens, T. (2005). Is International Funding Crowding Out Charitable Contributions in African NGOs?. Mimeograph.
  20. Farrelly, F.J.; Quester, P.G. (2005). “Examining Important Relationship Quality Constructs of the Focal Sponsorship Exchange”, Industrial Marketing Management, vol. 34, pág. 211-219.
  21. Fernández, S.; Otero, L. y Rodeiro, D. (2004). “Cooperación universidad-empresa: el caso de la pyme gallega”, Proceedings XII Jornadas de la Asociación de Economía de la Educación. San Sebastián.
  22. Fernandez, M. y Melian, L. (2005). “An analysis of quality management in franchise systems”, European Journal of Marketing, vol. 39, nº 5/6, pág. 585-605.
  23. Filiole, A. M. (1986). “Le mots pour le dire”, Bulletin des Bibliothques de France, vol. 31, nº 4, pág. 320 - 327.
  24. Flavián, C.; Guinalíu, M.; Gurrea, R. (2006). “The Role Placed by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty”, Information and Management, vol. 43, pág. 1-14.
  25. Fruttero, A. y Gauri, V. (2005). “The Strategic Choices of NGOs: Location Decisions in Rural Bangladesh”, Journal of Development Studies, vol.41, nº 5, pág. 759 – 787
  26. Ganesh, J.; Arnold, M.; Kristy, E. (2000). “Understanding the Customer Base of Service Providers: an Examination of the Differences between Switchers and Stayers”, Journal of Marketing, vol. 64, (julio), pág. 65-87.
  27. Garbarino, E. y Johnson, M.S. (1999). “The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships”, Journal of Marketing, vol. 63, abril, pág. 70-87.
  28. Giese, J.L. y Cote, J.A. (2000). “Defining consumer satisfaction”, Journal of the Academy of Marketing Science, nº 5, pág. 34 – 67
  29. Gil, I.; Sánchez, M.; Berenguer, G. y González-Gallarda, M. (2005). “Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas”, Cuadernos de Estudios Empresariales, nº 15, pág. 47-72
  30. Gilson, L. (2003). “Trust and the development of health care as a social institution”, Social Science and Medicine, nº 56, pág. 1453 -1468.
  31. Gilliland, D.I. y Bello, D.C. (2002). “Two sides to attitudinal commitment: the effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distribution channels”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, nº 1, pág. 24-43.
  32. Godoy, R., Reyes, V., Huanca, T., Tanner, S., Leonard, W.R., Mc-
  33. Dade, T. y Valdez, V. (2005). “Do smiles have a face value? Panel evidence from Amazonian Indians”, Journal of Economic Psychology, nº 26, pág. 469-490.
  34. Gwinner, K.P.; Gremler, D.D. y Bitner, M.J. (1998). “Relational benefits in services industries: The customer’s perspective”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26, nº 2, pág. 101-114.
  35. Halstead, D. (1989). “Expectations and Disconfirmation Beliefs as Predictors of Consumer Satisfaction, Repurchase Intention, and Complaining Behavior: An Empirical Study”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 2, pág. 17-21.
  36. Harvey, L. (1995). “Student satisfaction” en The New Review of Academic, vol. 1, pág. 161-73. Hausman, A. (2001). “Variations in relationship strength and its impact on performance and satisfaction in business relationships”, Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 16, nº 7, pág. 600-616.
  37. He, Y. y Song, H. (2009). “A Mediation Model of Tourist’s Repurchase Intentions for Packaged Tour Services”, Journal of Travel Research, vol. 47, nº 3, pág. 317-331.
  38. Henning-Thurau, T.; Klee, A. (1997). “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development”, Psychology & Marketing, vol. 14, nº 8, pág. 737-764.
  39. Henning-Thurau, T.; Qwinner, K.P. y Gremler, D. D. (2002). “Understanding Relationship Marketing Outcomes: an Integration of Relational Benefits and Relationship Quality”, Journal of Service Research, vol. 4, (February), pág. 230-247.
  40. Hibbard, J.D.; Kumar, N. y Stern, L.W. (2001). “Examining the impact of destructive acts in marketing channel relationships”, Journal of Marketing Research, Vol. 38, febrero, pág. 45-61.
  41. Hocutt, M.A. (1998). “Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment and the likelihood of dissolving a relationship”. International Journal of Service Industry Management, vol. 11, nº 2, pág. 165-179.
  42. INE (2001). Estadísticas Sociales, Instituto Nacional de Estadística, La Paz Bolivia.
  43. Johnson, R.R. (1996). Elementary statistic, Belmont. Duxbury cop.
  44. Johnson, D.; Grayson, K. (2005). “Cognitive and Affective Trust in Service Relationships”, Journal of Business Research, vol. 58, pág. 500-507.
  45. Jones, M.A. y Suh, J. (2000). “Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing. vol. 2, pág. 147-159.
  46. Kandampully, J. (1997). “Firms should Give Royalty befote They Can Expect it from Customers”, Managing Service Quality, vol. 7, nº 2, pág. 92-94.
  47. Kang, I.; Jeon, S.; Lee, S. y Lee, C.K. (2005). Investigating Structural Relations Affecting the Effectiveness of Service Management”, Tourism Management, vol. 26, nº 3, pág. 301-310.
  48. Kotler, P. (2000). Marketing Management, The Milenium, Edition, PrenticeHall.
  49. Kristensen, K.; Martensen, A. y Gronholdt, L. (2000). “Customer satisfaction measurement at post Denmark: results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology”, Total Quality Management, vol. 11, nº 7, pág. 1007-1015.
  50. Kyris, S. (1999). “Adoption and use of National CSIs at an organisational level: the case of the UK”, Synopsis of MSc Dissertation for the EFQM thesis Award.
  51. Lee, M.; Cunningham, L.F. (2001). “A Cost/Benefit Approach to Understand Service Loyalty”, Journal of Services Marketing, vol.15, nº 2, pág. 113-130.
  52. Leisen, B.; Hyman, M.R. (2004). “Antecedents and Consequences of Trust in a Service Provider - Satisfaction. The Case of Primary Care Physicians”, Journal of Business Research, vol. 57, pág. 990999.
  53. Lewicki, R., McAllister, D. y Bies, R. (1998). “Trust and distrut: new relationship and realities, Academy of Management, nº 23, pág. 438 – 458.
  54. López, R.; Salas, M.I. y Hoyuela, P. (2000). “La escuela de comunicación, una experiencia práctica de relación empresa-universidad”, Investigación y Marketing, núm. 68, (septiembre), pág. 60-62.
  55. Mcgoldrick, P. y Andre, E. (1997). “Consumer Misbehaviour: Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping”, Journal of Retailing and Consumer Services, nº 4, pág. 73-81.
  56. Mittal, B. y Lassar, W.M. (1998). “Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty”. The Journal of Services Marketing, vol. 12, nº 3, pág. 177-194.
  57. Miyamoto, T.; Rexha, N. (2004). “Determinants of Three Facets of Customer Trust. A Marketing Model of Japanese Buyer-Supplier Relationship”, Journal of Business Research, vol. 57, nº 4, pág. 312-319.
  58. Monge, J.F. y Pérez, A. (2009). “Estadística No Paramétrica: prueba de chi cuadrado”, Cuadernos de trabajo, UOC, Págs. 1-20.
  59. Montanero, J. (2008). Análisis Multivariante, Colección de manuales UEX-59. Universidad de Extremadura.
  60. Morganosky, M. y Cuce, B. (2000). “Large Format Retailing in the US: A Consumer Experience Perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, nº 7, pág. 215-222.
  61. Morgan, M. (2006). “Making space for experiences”, Journal of Retail & Leisure Property, vol. 5, pág. 305-313.
  62. Nielson, C.C. (1998). “An empirical examination of the role of closeness in industrial buyer-seller relationships”, European Journal of Marketing, vol. 32, pág. 441-463.
  63. Oliver, R.L. (1999). “Whence consumer loyalty?”. Journal of Marketing, vol. 63 (special issue), pág. 33-44.
  64. Palmatier, R. W. (2008). “Interfirm relational divers of Customer Value”, Journal of Marketing, vol. 72, pág. 78 - 89.
  65. Patterson, P.G. y Smith, T. (2001). “Relationship benefits in service industries: a replication in a Southeast Asian context”, Journal of Services Marketing, vol. 15, nº 6, pág. 425-443.
  66. Pinard, J. y Savard, R. (1996). “Enqu_te de satisfaction et de besoins du public: la mediath que departamentale de la Drôme”, Bulletin des Bibliotheques de France, vol. 41, pág. 23-28.
  67. Popkowski, P.; Sinha, A. y Timmermans, H. (2000). “Consumer Store Choice Dynamics: An Análisis of
  68. the Competitive Market Structure for Grocery Stores”, Journal of Retailing, nº 3, pág. 323-345.
  69. Ralston, Roy (1996). “Model Maps out a sure path to growth in marl¡ketplace”. Marketing News, vol. 30, nº 11.
  70. Reynolds, K.E. y Beatty, S.E. (1999). “Customer benefits and company consequences of customersalesperson relationships in retailing”, Journal of Retailing, Vol. 75, Nº 1, pp. 11-32.
  71. Rhee, H. y Bell, D. (2002). “The Inter-store Mobility of Supermarket Shoppers”, Journal of Retailing, nº 78, pág. 225-237.
  72. Richards, K.E. y Jones, E. (2008). “Customer relationship management: finding value drivers”, Industrial Marketing Management, vol. 37, pág. 120 - 130.
  73. Roberts, K.; Varki, S. y Brodie, R. (2003). “Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study”. European Journal of Marketing, vol. 37, nº 1/2, pág. 169-196.
  74. Robinson, E. (1995). “Studying user satisfaction: Why do it? How to do it? Where next?” New Review of Academic, vol. 1, pág.179-185.
  75. Roda, J.C. (1994). “L’évaluation des bibliothques: pour quoi faire?” En Bulletin des Biblioth_ques de France, vol. 39, pág. 54-58.
  76. Sánchez, A.J. (2007). El valor del cliente como herramienta estratégica de Gestión en un mercado industrial, Tesis doctoral presentada en la Universidad de Almería. España.
  77. San Martin, H.; Collado, J.; Rodríguez del Bosque, I. (2008). “El proceso global de satisfacción bajo múltiples estándares de comparación: el papel moderador de la familiaridad, la involucración y la interacción cliente-servicio”, Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, vol. 12, nº 1, pág. 65-95.
  78. Santesmases, M. (2005). DYANE Diseño y análisis de encuestas en investigación social y de mercados, Ediciones Pirámide, Madrid.
  79. Sarkar, M.B., Echambadi, R., Cavusgil, S.T. y Aulakh, P.S. (2001). “The influence of complementarity compatibility and relationship capital on alliance performance”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 29, nº 4, pág. 358-373.
  80. Selnes, F. (1993). “An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty”, European Journal of Marketing, vol 27, nº 9, pág. 19-35.
  81. Severt, D., Wang, Y., Chen, P. y Breiter, D. (2007). “Examining the motivation, perceived performance, and behavioural intentions of convention attendees: Evidence from a regional conference”, Tourism Management, vol. 28, pág. 399-408.
  82. Simadi, F. A. y Almomani, F. (2008). Clients’ satisfaction about non-governmental organizations (NGOs) services in Jordan”, International NGO Journal, vol. 3, nº 3, pág. 38-47.
  83. Sivadas, E. y Baker-Prewitt, J. (2000). “An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Store Loyalty”, Internacional Journal of Retail and Distribution Management, nº 28, pág. 73-82.
  84. Spreng, R. A.; Macenzie, S. B. y Olshavsky, R. W. (1996). “A reexamination of the determinants of consumer research”, Journal of Marketing, vol. 60, Julio, pág. 15-32.
  85. Spreng, R.A. y Chiou, J.S. (2002). “A Cross-Cultural Assessment of the Satisfaction Formation Process”, European Journal of Marketing, vol. 36, nº 7/8, pág. 829-839.
  86. Suarez, l.; Vázquez, R.; Díaz, A. (2007). “La confianza y la satisfacción del cliente: variables en el sector turístico”, Revista Europea de Dirección y Economía de Empresa, vol. 16, nº 3, pág. 115-132.
  87. Sutter, M. y Kocher, M.G. (2007). “Trust and trustworthiness across different age groups”, Games and Economics Behaviour, nº 57, pág. 364-382.
  88. Uncles, M. y Hammond, K. (1995). “Grocery Store Patronage”, International Journal of Retail, Distribution and Consumer Research, nº 5, pág. 287-302.
  89. Verhoef, P.C.; Franses, P.H. y Hoekstra, J.C. (2002). “The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: does age of relationship matter?”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, nº 3, pág. 202-216.
  90. VIPFE (2005). Normativa Legal para las Organizaciones No Gubernamentales en Bolivia, Viceministerio de Inversión Pública y Financiamiento Externo, La Paz Bolivia.
  91. Wicks, A, C,, Berman, S.L. y Jones, T.M. (1999). “The structure of optimal trust: Moral and strategic implications”, Academy of Management, nº 24, pág. 99 – 116.
  92. Wirtz, J. y Bateson, J.E. (1999). “Consumer Satisfaction whit Services: Integrating the Enviroment Perspective in Services Marketing into the traditional Disconfirmation Paradigm”, Journal of Business Research, vol. 44, nº 1, pág. 55-66.
  93. Woodruff, R.B.; Schamann, D.W. y Gardial, S.F. (1993). “Understanding value and satisfaction from the customer’s point of view”. Survey of Business, vol. 28 (Verano/Otoño), pág. 33-40.
  94. Yamagihi, T. (2001). “Trust as a form of social intelligence”. En K.S. Cook (ed),Trust in Society, pág. 121 – 147). New Yor: Russell Sage Foundation.
  95. Yoon, S.J. y Kim, J.H. (2000). “An Empirical Validation of a Loyalty Model Based on Expectation Disconfirmation”, Journal of Consumer Marketing, vol.17, nº 2, pág. 120 – 138.
  96. Yu,Y.T. y Dean, A. (2001). “The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty”, International Journal of Service Industry Management, vol. 12, nº 3, pág. 234-250.
  97. Zins, A.H. (2001). “Relative Attitudes and Commitment in Customer Loyalty Models”, International, Journal of Service Industries Management, vol. 12, nº 3, pág. 269-294.

El derecho de autor se conserva en los autores de la revista. Garantían también su derecho para publicar artículos científicos e investigativos. Todos los artículos están reconocidos a través de una licencia de reconocimiento de Creative Commons, donde permite compartir a terceros, siempre y cuando indique al autor y la primera publicación de la revista empresarial, sin fines comerciales.

Los autores se rigen a las diferentes normas de la licencia de no exclusiva, para distribución de la versión en obras publicadas, siempre y cuando se indique la primera publicación de la revista empresarial.

 

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.