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Vol. 10 No. 40 (2016)

Artículos

Incidencia del Aumento de la Demanda en la Calidad del Servicio al Cliente de las Pyme

  • Germán Granda Angulo
    • ,
  • Wilson Araque Jaramillo

Germán Granda Angulo
Universidad Andina Simón Bolivar

Wilson Araque Jaramillo
Universidad Andina Simón Bolivar

PDF (Español)

Abstract

En este estudio se encuentran una serie de aportes empíricos que, basados en un enfoqueinvestigativo descriptivo, contribuyen al conocimiento sobre el cómo las, pequeñas y medianasempresas (PyME) enfrentan su preocupación por mantener la calidad del servicio al cliente,sobre todo, cuando tiende a existir una mayor presión de la demanda por el producto ofrecido.Para poder responder esa pregunta, se tomó como laboratorio de investigación a las PyME delsector de restaurantes localizados en el norte de la ciudad de Quito, de donde se obtuvierony analizaron una serie de datos cualitativos y cuantitativos a través de la realización deentrevistas a informantes calificados y de la aplicación de encuestas a un grupo de empresas.Uno de los resultados clave de esta investigación es que los modelos de gestión orientadosal mantenimiento de la calidad del servicio -en circunstancias de mayor demanda- carecende estrategias debidamente estructuradas y planificadas, a pesar de que las PyME del sectorexpresan, de forma abierta, centrar sus esfuerzos hacia la consecución del objetivo primordialde una empresa de servicios alimenticios relacionado a la búsqueda de la satisfacción delcliente.

Keywords

Pyme, demanda, servicio al cliente, calidad

Author Biography

Germán Granda Angulo

Wilson Araque Jaramillo

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