Ir para o menu de navegação principal Ir para o conteúdo principal Ir para o rodapé

v. 13 n. 1 (2019)

Artículos

Calidad del servicio educativo en una institución de educación superior-ies privada de la ciudad de Pereira (Colombia)

  • Jorge Andrés Arroyave García
    • ,
  • Olga Lucía Hurtado-Cardona

Jorge Andrés Arroyave García
Corporación Universitaria Minuto de Dios -UNIMINUTO

Olga Lucía Hurtado-Cardona
Fundación Universitaria Comfamiliar Risaralda

DOI: https://doi.org/10.23878/empr.v13i1.149

PDF (Español)

Resumo

Siendo la calidad en el servicio de la Educación Superior un concepto multidimensional que depende del marco específico en el que opere, se pretende determinar la calidad del servicio educativo para los estudiantes de pregrado de una Facultad de Ciencias Administrativas de una Institución de Educación Superior privada ubicada en el Eje Cafetero colombiano. Para lo anterior se utiliza el Modelo Servqual realizando la medición de la calidad percibida a través de una evaluación por separado de las expectativas y las percepciones del servicio esperado y recibido, utilizando un tipo de investigación concluyente descriptivo de carácter formal y estructurado, en el cual, se encontraron deficiencias en la oferta; dichas falencias no están permitiendo óptimos niveles de percepción, evidenciándose en las brechas encontradas. De igual forma el ejercicio permite complementar las herramientas de autorregulación y autoevaluación contempladas y direccionadas por el Ministerio de Educación Nacional.

Palavras-chave

calidad del servicio, educación superior, modelo servqual, brechas del servicio.

Referências

  1. ASCUN, A. (2014). Misión y Visión de ASCUN. Obtenido de http://www.sgc-ascun.org.co/index.php
  2. Bryman, A. (2012). Social Research Methods. Oxford University Press (Oxford Uni, Vol. 4th editio). Oxford: OXFORD UNIV PRESS. Retrieved from file:///C:/Users/MacBook/Downloads/SocialResearchMethods.pdf
  3. Cervates Collado, T., & Jiménez Hernández, R. (2012). Calidad de servicio que proporcionan las Insticiones de Educación Superior en México. Obtenido de http://search.proquest.com/openview//77a62a2889e3a6201a8ed38c36b2fc20/1?pq-origsite=gscholar
  4. Chaparro Pinzón, C. R., & Duque Oliva, E. J. (2012). Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes ce la UPTC Duitama. Criterio Libre, 159-192. Obtenido de https://search.proquest.com/docview/1024426730?accountid=48797
  5. Cheruityot, T., & Maru, L. (2013). Service quality and relative performance of public universities in East Africa. The TQM Journal, 25(5), 533-546. doi:10.1108/TQM-11-2012-0103
  6. Congreso de Colombia. (1992). Ley 30 de diciembre 28 de 1992. Obtenido de http://www.oei.es/quipu/colombia/Ley_educ_superior.pdf
  7. Giraldo G, U., Abad A, D., & Díaz P, E. (s.f.). Bases para una política de calidad de la Educación Superior en Colombia. Obtenido de https://www.cna.gov.co/1741/articles-186502_doc_academico10.pdf
  8. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
  9. Hernández Martínez, J. (2008). La calidad en el servicio para la satisfacción del cliente. Revista Unisangil Empresarial, 25-30.
  10. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. México D.F.: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.
  11. Kassian Rank, A. A., Godinez Cubillo, N., & Corral Kassian, E. (2014). Calidad en el Servicio. Obtenido de Clinica del Dolor: http://www.ametd.org/web/images/revista/Algos%202014/ALGOS%20No%206-2014.pdf#page=6
  12. Kotler, P., & Keller, K. (2014). Dirección de Marketing. México D.F.: Pearson Educación.
  13. Lewis, B., & Mitchel, V. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning , 8(6), 11-17.
  14. Lorenzatti, M. (s.f.). Marketing para Insticiones y Centros de Educación contínua. Obtenido de https://docs.google.com/file/d/0Bp5qH16ZI8DX1dkNW1FcGFQU0/edit
  15. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia. México: Pearson Educación.
  16. Malhotra, N. (2008). Investigación de Mercados. México D.F.: Pearson Educación.
  17. Martínez, Sergio (2012). Publicado en Gestión de Servicios de TI. Recuperado de: https://es.scribd.com/document/115652966/Servqual-calidad-del-servicio
  18. Ministerio de Educación Nacional - República de Colombia. (2006). Plan Decenal de Educación debate público 2006 - 2016. Obtenido de http://www.plandecenal.edu.co/cms/media/herramientas/pnde_2006_2016_compendio.pdf
  19. Ministerio de Educación Nacional - República de Colombia. (14 de Junio de 2010). Instiruciones de Educación Superior. Obtenido de https://www.mineducacion.gov.co/1759/w3-article-231240.html
  20. Ministerio de Educación Nacional - República de Colombia. (2010). Sistema de Educación Superior. Obtenido de http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article-235585.html
  21. Ministerio de Educación Superior - República de Colombia. (2013). Misión y Visión de la Educación . Obtenido de http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article-89266.html
  22. Naranjo Hernández , C. (2011). Marketing educativo; desarrollo de una estrategia C.E.M. aplicado a la Universidad nacional de Colombia sede Manizales como base para la fidelización de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. Obtenido de http://bdigital.unal.edu.co/3837/1/catalinanaranjohernandez.2011.pdf
  23. Ospina Díaz, M., & Sanabria Rangel, P. (2010). Un enfoque de mercadeo de servicios educativos para la gestión de las organizaciones de educación superior en colombia: el modelo MIGME. Revista Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y reflexión, 107-136.
  24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985b). Alternative scales for measuring service quality: a compartive assessment based on psychometrics test and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
  26. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  27. Pérez Juste, R. (2005). Calidad de la educación, calidad en la educación. Hacia su necesaria integración. Educación XXI, 11-33.
  28. Pérez Solorzano , C. (2010). Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente . Obtenido de http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/11101/3/Modelo%20de%20estandarizaci%C3%B3n%20de%20cadenas%20de%20servicios%20personale.pdf
  29. Pineda, U., Estrada, M., & Parra, C. (2011). Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia. Revista Interamericana de Bibliotecología, 243-255.
  30. Ravichandran, K., et al (2010). Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management. 5(4) 117-124
  31. Redacción M&M. (18 de Diciembre de 2008). Clientes insatisfechos: ¿problema u oportunidad? . Obtenido de http://musicaymercado.org/clientes-insatisfechos/
  32. Ríos, J., & Santomá, R. (2008). Calidad de servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del SERVQUAL. Management Empresa, 1-12.
  33. Rodríguez Ponce, E., Arenada Guirriman, C., & Pedraja Rejas, L. (2011). El impacto de la calidad del servicio sobre la calidad institucional en las universidades: evidencia empírica desde Chile. Revista de Ciencia y Tecnología de América, 657-663.
  34. Schendel, D., & Hatten, K. (Septiembre de 1972). Business policy and strategic management. A broader view for an emerging discipline. Obtenido de https://files.eric.ed.gov/fulltext/ED102732.pdf
  35. Thiétart, R.-A. et al. (1999). Doing management research. In M. Girod-Séville & V. Perret (Eds.), Doing Management Research: A comprehensive guide. (British Li, pp. 1–30). London: SAGE publications Ltd.
  36. Torres Moraga, E., & Araya Castillo, L. (2010). Construcción de una escala para medir la calidad del servicio de las universidades: Una Aplicación al Contexto Chileno. Revista de Cinecias Sociales, 54-67.
  37. Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2009). Marketing de Servicios. México: McGraw Hill.
  38. Revista Empresarial, 2019 13 (1), 35 - 47
  39. ISSN: 1390-3748

El derecho de autor se conserva en los autores de la revista. Garantían también su derecho para publicar artículos científicos e investigativos. Todos los artículos están reconocidos a través de una licencia de reconocimiento de Creative Commons, donde permite compartir a terceros, siempre y cuando indique al autor y la primera publicación de la revista empresarial, sin fines comerciales.

Los autores se rigen a las diferentes normas de la licencia de no exclusiva, para distribución de la versión en obras publicadas, siempre y cuando se indique la primera publicación de la revista empresarial.

 

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.